Assistance à la clientèle et accords de niveau de service

1.0 Définitions

Temps de disponibilité : Il s'agit du temps pendant lequel les services fonctionnent et sont accessibles au client. Le temps de disponibilité fait généralement l'objet d'un suivi et d'un rapport chaque mois civil.

Temps d'arrêt : Il s'agit du temps total cumulé pendant lequel le service est indisponible.

2.0 Accord de niveau de service (ANS)

2.1. Engagement et champ d'application du temps de disponibilité

Aidi déploiera des efforts commercialement raisonnables pour rendre le service disponible avec un pourcentage de disponibilité d'au moins 99%.

Cet engagement de temps de fonctionnement est calculé exclusivement sur l'environnement de production du client. Il ne s'applique pas aux environnements de développement, de préproduction ou de formation supplémentaires fournis aux clients.

Le pourcentage de disponibilité est basé sur la disponibilité de l'environnement de production. Si le service connaît des problèmes de performance (ralentissements) mais que l'environnement est toujours disponible pour le client, cette période n'est pas définie comme un temps d'arrêt et le service est toujours considéré comme disponible.

2.2 Exclusions de l'ANS

Les exclusions suivantes ne seront pas prises en compte dans le calcul de l'ANS :

1. Temps d'arrêt survenant en dehors des heures normales d'ouverture définies à l'article 5.0 - Disponibilité de l'assistance à la clientèle ;
2. Les temps d'arrêt résultant d'une fenêtre de maintenance planifiée lorsque le client a reçu, avant le début de l'interruption du service, une notification écrite formelle décrivant l'heure, la date, l'impact et la durée du temps d'arrêt ;
3. Les événements causés par l'équipement matériel et logiciel du Client, des Collaborateurs ou des Utilisateurs Autorisés ;
4. Les événements causés par la connexion Internet du Client, du Collaborateur ou des Utilisateurs Autorisés ;
5. les événements causés par une utilisation ou une tentative d'utilisation interdite de la plate-forme ;
6. Événements causés par des événements extraordinaires / acte de Dieu.

3.0 Soutien à la clientèle

Aidi sait qu'il est essentiel de fournir la meilleure assistance possible à nos clients pour assurer leur réussite.

3.1 Informations de contact

L'équipe d'assistance d'Aidi peut être contactée par les canaux suivants :

• Courriel : support@aidi.io
• Numéro de téléphone : 1-888-381-2230
• Web et chat : wiki.aidi.io

Les services et la documentation suivants sont fournis par l'intermédiaire de ces canaux :

• Suivi de l'assistance par téléphone et/ou par courrier électronique ;
• Assistance à distance par chat et/ou vidéoconférence, si nécessaire ;
• La documentation du produit est disponible pour les clients sur notre wiki.

3.2 Champ d'application des demandes de service

Les demandes de services peuvent être soumises et suivies par le biais des canaux susmentionnés. Chaque demande est suivie par le biais d'un système formel de tickets jusqu'à ce qu'elle soit traitée. La portée de ces demandes est, sans s'y limiter, la suivante :

• Signaler un incident, une erreur ou un dysfonctionnement du produit ;
• Poser une question sur le fonctionnement du produit ;
• Demander de l'aide sur l'utilisation du produit ;
• Demander une modification des données ou des rapports du client qui ne peut être effectuée que par l'équipe d'assistance à la clientèle d'Aidi ;
• Exécuter des modifications par lots ou des scripts sur des données.

En fonction de l'impact de la demande de service, les délais de réponse et de résolution varieront selon le tableau présenté au point 6.0.

4.0 Gestion des services

Un soutien efficace des services dans le champ de l'enquête est le résultat du maintien de niveaux de service cohérents.

5.0 Disponibilité de l'assistance à la clientèle

• Assistance par courrier électronique :
  • Assistance par courrier électronique du lundi au vendredi de 9 h à 17 h (heure de l'Est).
• Assistance téléphonique :
  • Assistance du lundi au vendredi de 9 h à 17 h (heure de l'Est).
• Assistance par chat :
  • Assistance du lundi au vendredi de 9 h à 17 h (heure de l'Est).

Notre service clientèle est également indisponible pendant les jours fériés au Canada et au Québec.

Une personne ou une équipe désignée peut fournir une assistance particulière au niveau de l'entreprise en dehors de ces disponibilités standard.

6.0 Demandes de services

Aidi fournira une assistance continue aux clients en utilisant le canal d'assistance approuvé et les ressources de la base de connaissances. Lorsqu'une demande ou une transaction est soumise, Aidi authentifie le client pour vérifier son identité proportionnellement au risque de la demande ou de la transaction.

Dans le cadre des services décrits dans l'accord, Aidi apportera une première réponse aux incidents liés au service et/ou aux demandes soumises par le client dans les délais suivants :

‍

‍

*Les principales caractéristiques du logiciel Aidi sont définies comme suit (toute autre caractéristique est définie comme ''secondaire'') :

• Connexion et authentification (y compris l'intégration SSO)
• Page/liste du projet
• Gestion du budget
• Gestion des contrats et des modifications contractuelles
• Échéancier
• Demande de paiement et facturation
• Journal de bord
• Notifications
• Chargement et intégrité des données de la fonction Sommaire des coûts

Si un seul client est affecté par une dégradation importante d'une fonctionnalité majeure, l'incident peut être classé par l'agent d'assistance au niveau II ou III en fonction de son évaluation de l'impact de l'incident sur les opérations du client.

Tous les temps de réponse et de résolution sont calculés à partir du système de billetterie et ne tiennent pas compte de toutes les autres communications formelles ou informelles en dehors du canal officiel de signalement des incidents via le système de billetterie.

7.0 Exigences des clients

• Aidi est tenu de mettre à disposition des représentants des clients pendant une période raisonnable pour résoudre les incidents ou les demandes liés au service.
• Les clients sont censés payer tous les frais d'assistance à la fréquence convenue.
• Toute demande spécifique sortant du cadre du contrat du client sera facturée individuellement. Sur demande, l'équipe d'assistance renverra le client à son gestionnaire de compte pour convenir de l'étendue et du coût avant que sa demande ne soit exécutée.
• En cas de divergence entre la présente politique et les conditions générales officielles du produit Aidi, ce sont les conditions générales qui priment.

‍